1 octubre, 2019 | MARKETING Y TECNOLOGÍA

Cómo crear un chatbot desde cero sin código

Tiempo de lectura: 7 minutos

En esta entrada te diremos cómo crear un chatbot rápidamente para Facebook con el cual podrás acelerar o automatizar la atención al usuario de una manera conversacional. Antes de pensar en aventurarse en esto, que no es nada sencillo, debemos definir si realmente lo necesitamos.

Antes que nada: ¿necesitas un chatbot?

En este diagrama podrás saberlo:

Necesito un chatbot? diagrama

Un chatbot es una gran herramienta que puede incrementar la satisfacción de la atención al cliente en marcas en las que la rapidez de una respuesta sencilla es crucial, por ejemplo en aerolíneas, líneas de transporte terrestre, paqueterías, tiendas en línea, hoteles, restaurantes, gobiernos, escuelas y eventos, esos servicios o productos ante los cuales los clientes tienden a exagerar con intensidad su necesidad de comunicarse con la marca en busca de respuestas, a eso se reduce todo.

Algunos beneficios de tener un chatbot son:

- ~~Que puedes despedir a tu community manager,~~ como este hotel donde despidieron a personas para intercambiarlos por robots pero todo salió mal
- Ágil atención al cliente en el caso de información que es muy frecuentemente solicitada: direcciones, emails, detalles de ‘x’ o ‘y’ concurso o convocatoria
- Automatizar procesos de compra o solicitud, recopilación de datos
- Tener un sistema de atención a dudas que puedan responderse desde una base de conocimiento o FAQ 24/7
- Mejora los índices de respuesta y genera la percepción de atención rápida
- Nueva manera de crear bases de datos a manera de mailing, «broadcast» de mensajes

Primer paso: define qué hará tu chatbot

Antes que todo deberás decidir qué es lo que quieres que haga tu chatbot. Lo más probable es que lo necesites para contestar preguntas frecuentes que te quitan esos 5 minutos, que se vuelven una a una el trabajo de todo un día y que, casi siempre, son sobre la información inicial, precios, ubicación, términos de uso entre otras. Cabe resaltar que esto es lo más básico que se puede hacer con un chatbot pero ya irás conociendo todas sus posibilidades conforme hagas más chatbots, la cuestión es la experimentación.

Nuestro bot en este ejemplo resolverá tres sencillas preguntas:

Acabamos de inventar una tienda de ropa en la que te atiende solamente un robot y podrá darte la siguiente información:

¿Cuáles son los horarios?
¿Qué productos tienen disponibles?
¿Dónde se encuentran ubicados?

Pasos para crear un chatbot con ManyChat

Puedes utilizar distintos softwares para crear chatbots pero esta vez utilizaremos ManyChat por su facilidad de configuración. Una vez que domines este tema puedes intentar con dialogflow.

1.- Crea una cuenta en ManyChat

ManyChat es una herramienta con opción de uso gratuito que nos permitirá crear chatbots avanzados para nuestras páginas de Facebook. Entra a https://manychat.com y conéctate con la cuenta de Facebook en la que tienes tu rol como administrador de la página a la que desees hacerle esta implementación.

Llena el cuestionario que te solicita (vamos, la herramienta tiene funciones gratis, no te cuesta nada):

2.- Conecta la página a la que le instalarás tu chatbot:

La página debe ser pública y debes tener el rol de administrador para poder configurarlo.

3.- Accede al «dashboard» de ManyChat:

Aquí encontrarás un botón que dice «let’s start» que puedes seguir para activar tu bot. Un menú a la izquierda; explora cada pestaña.

ManyChat dashboard

4.- Asegúrate de agregar el botón «enviar mensaje» en tu página:

Si quieres que el bot se inicie cuando alguien quiera enviar un mensaje.

6.- Configura el mensaje por defecto

El mensaje por defecto o «default reply» es lo que enviará como mensaje tu chatbot cuando no sepa qué responder, por ejemplo, el chatbot puede decir algo como: «lo siento, aún no domino el idioma humano, ¿podrías ser más específico» o «aquí unas opciones con las que puedo ayudarte».

Para configurar el mensaje po defecto ve al menú a la izquierda y da clic en «Automation», luego en «Default Reply», después arriba a la derecha identifica el botón «Edit Flow» y da clic en él para que puedas cambiar los textos de las burbujas.

Escribe tu mensaje que, como decíamos anteriormente, servirá para orientar a quien envíe un mensaje y elige las opciones necesarias, en este caso daremos clic en «add button» y agregaremos los siguientes: «horarios», «producto disponible» y «ubicación».

Damos clic en el botón «horarios» y se desplegará un submenú, en el que podremos elegir el nombre del botón y, lo más importante, qué sucederá cuando el usuario lo presione. Podemos elegir 4 opciones: enviar mensaje, abrir un enlace web, llamar a un número telefónico o comprar (con la versión PRO), también podremos iniciar otro flow pero ese tema velo ya que domines cómo crear este chatbot básico.

Seleccionamos «send message» para todas las opciones en este caso… o puedes experimentar con las demás, eso es lo más importante, saber cómo funciona cada característica.

Puedes agregar «delay» antes de cada caja de texto, para que parezca real la respuesta de tu chatbot.

7.- Configurar cada respuesta:

Cada respuesta que elegiste para tu mensaje por defecto, (horarios, producto disponible y ubicación), debería desencadenar una acción (como lo que mencionamos: mensaje, llamada, enlace, etcétera) cada una de las opciones de tu flow se agregan a la columna izquierda debajo de «Attached steps», ahí puedes editar lo que sucederá paso a paso:

Por ejemplo si la persona nos pide los horarios, en «attached steps» en el paso denominado «horarios», introduces la información. Puedes complementarlo con un botón de llamada de teléfono.

8.- ¡Agrega la dirección con Google Maps y muestra productos disponibles con una galería!

9.-Elimina los mensajes que no tengan ninguna utilidad.

10.- Ve a «Welcome message» y crea un mensaje que invite a enviar alguna pregunta.

Por ejemplo, nuestro chatbot dirá únicamente «hola».

¡Ahora tu chatbot ya sabe responder 3 cosas! ¿Por qué no hacerlo más inteligente? para esto necesitaremos hacerlo responder de tal manera ante determinadas palabras clave.

11.- Un poco de inteligencia artificial para tu chatbot puede ser emulada utilizando «keywords»

Imaginemos que cuando el usuario diga «tengo hambre», tu chatbot recomiende lugares cerca para comer.

Primero editemos las de inicio, agreguemos, «iniciar», «dale», «hola»…

Luego agrega las palabras clave para que con base en las palabras que introduzca, el chatbot responda, aquí elegimos «hambre», «comida» y palabras relacionadas que suelen decirse cuando se solicita comida. Luego da clic en «new reply», escribe una respuesta, en este caso nosotros preguntaremos si tiene hambre y le mostraremos lugares para comer.

12.- Agreguemos una secuencia:

Las secuencias son una característica que le permite a tus usuarios suscribirse a una cadena de mensajes que puedes enviarse cada cierto tiempo, por ejemplo para dar una noticia semanal por chat… Puedes planear por ejemplo dar una receta semanal. También ManyChat te sugiere algunos pasos a seguir para buscar vender con el chatbot y así automatizar tus ventas.

13.- Listo ahora prueba el chatbot: https://m.me/MtgClothes

El pase de diapositivas requiere JavaScript.

Aprovecha todos los formatos y más funciones para crear tu chatbot:

Puedes hacer realmente un bot que converse con tus usuarios, pero necesitarías aprovechar al máximo las funciones de automatizaciones, te mostramos algunos:

Text: es la opción para enviar un mensaje de texto plano.
Image: elige esto para enviar alguna imagen como mensaje.
Card: esta te permitirá enviar una imagen con un título, una descripción y un botón que envíe un mensaje, abra un enlace de tu sitio web, llame un número, comparta el enlace en su muro o realizar una compra.
Gallery: se trata de una serie de cards, como un carrusel.
Audio: envía un mensaje de audio o una canción al usuario.
Video: envía un video como mensaje.
File: envía un archivo como un .PDF
Delay: ideal para darle espacio al envío de cada mensaje
User input: esto es útil si quieres por ejemplo, capturar un email y guardarlo en una base de datos o guardarlo como un campo que puedas requerir después… por ejemplo preguntar ¿estás seguro de que quieres {100} gorras?
Dynamic content: esta función avanzada de ManyChat será útil para recibir un mensaje creado en un servidor remoto y enviarlo a tus suscriptores del chatbot. Para crear un Dynamic Block, sigue las instrucciones en esta liga: https://manychat.github.io/dynamic_block_docs/. El mensaje debe ser creado en un formato específico como lo explica la documentación aquí: https://manychat.github.io/dynamic_block_docs/.
Continue to another step: habilita esta función si quieres que tu chatbot lleve al usuario a otro paso, un mensaje adicional, o llevar a cabo una acción de las siguientes:
1. Agregar una etiqueta al usuario
2. Eliminar una etiqueta del usuario
3. Suscribir a otra secuencia
4. Desuscribir de una secuencia
5. Marcar conversación como abierta
6. Marcar conversación como realizada
7. Notificar a algún administrador (PRO)
8. Crear un campo personalizado
9. Eliminar un campo personalizado
10. Crear una solicitud externa (PRO)

La clave es experimentar flujos, mensajes, aprovechar las palabras clave para que se activen secuencias cuando el cliente escriba cualquier cosa, ¡las posibilidades son infinitas!